Sprzedaż na Amazon
Jak uniknąć zwrotów, negatywnych opinii i zawieszenia konta na Amazon
Od 2000 roku możliwość sprzedaży na Amazon pomaga osobom i firmom zwiększyć sprzedaż i dotrzeć do nowych klientów. Obecnie ponad 40% całkowitej sprzedaży na Amazonie generowane jest przez dostawców zewnętrznych.
Jako sprzedawca Amazon FBA możesz skorzystać z szeregu korzyści, które pomogą Ci rozwinąć swój biznes. Chociaż korzyści są ogromne, możesz mieć ból głowy z powodu dużej liczby zwrotów, negatywnych opinii i zawieszeń konta (account suspension).
Jak uniknąć zwrotów, negatywnych opinii i zawieszeń konta?
Po pierwsze, musimy znać ogólne przyczyny zwrotów i negatywnych opinii.
Podrabiane produkty i ich niska jakość
Jakość jest zawsze najważniejsza. W niektórych przypadkach sprzedawcy mogą kupować towary w innych fabrykach lub nie sprawdzają dokładnie towarów przed dostawą. Wtedy nie można zagwarantować jakości towaru. Jeśli kupujący otrzyma towar złej jakości, może go zwrócić lub wyrazić negatywną opinię.
Produkty nie pasują do opisów
Opisy produktów na Amazon powinny odpowiadać rzeczywistej jakości produktu. Niektórzy sprzedawcy zlecają dostawę towarów na zewnątrz, nie rozumieją specyfiki sprzedawanych towarów i nie mogą w rezultacie wystawiać swoich produktów na Amazon z najdokładniejszymi szczegółami. W innych przypadkach opisy i zdjęcia są lepsze niż rzeczywiste produkty w celu zwiększenia sprzedaży. Gdy kupujący otrzymają produkty, które nie są takie same, jak żądali, mogą być niezadowoleni, a następnie mogą zwrócić towar i wystawić negatywną opinię.
Słabe opakowanie
W przypadku użycia materiałów opakowaniowych niskiej jakości lub zastosowania niewłaściwych metod pakowania, towar może ulec zniszczeniu podczas transportu. W przypadku produktów z najwyższej półki opakowania muszą dokładnie odzwierciedlać jakość produktów znajdujących się w środku.
Wysyłanie niewłaściwych towarów lub opóźnione wysyłanie towarów
Wysyłanie niewłaściwych towarów lub opóźnione wysyłanie towarów również sprawi, że kupujący będą niezadowoleni. Sprzedawcy nie sprawdzają dokładnie informacji o zamówieniu i wysyłają niewłaściwe towary lub dostarczają pod zły adres. Czasami ze względu na brak zapasów w magazynie sprzedawcy nie mogli dostarczyć towaru na czas. W innych przypadkach opóźnienia mogą być spowodowane przez firmę kurierską.
Problemy z wysyłką
Chociaż towary są wysokiej jakości i dobrze zapakowane, mogą czasami ulec uszkodzeniu podczas transportu z powodu nieostrożności firmy kurierskiej. Wybierając firmę kurierską z dłuższym czasem dostawy, sugeruje się, aby czas dostawy był również wyraźnie wskazany na stronie Amazon, aby zapewnić klientowi jasny czas wysyłki.
Chociaż to tylko niektóre z głównych czynników wpływających na zwroty produktów, z pewnością są także inne. Zwroty lub negatywne opinie wpłyną nie tylko na wizerunek marki, ale także na Współczynnik nieudanych zamówień (ODR - order defect rate). Współczynnik nieudanych zamówień (ODR) jest kluczowym miernikiem zdolności do zapewnienia dobrej obsługi klienta. Jeśli ODR jest większy niż 1%, Amazon może zawiesić Twoje konto. Dlatego bardzo ważne jest, aby unikać zwrotów i negatywnych opinii.
Jako sprzedawca Amazon FBA możesz skorzystać z szeregu korzyści, które pomogą Ci rozwinąć swój biznes. Chociaż korzyści są ogromne, możesz mieć ból głowy z powodu dużej liczby zwrotów, negatywnych opinii i zawieszeń konta (account suspension).
Jak uniknąć zwrotów, negatywnych opinii i zawieszeń konta?
Po pierwsze, musimy znać ogólne przyczyny zwrotów i negatywnych opinii.
Podrabiane produkty i ich niska jakość
Jakość jest zawsze najważniejsza. W niektórych przypadkach sprzedawcy mogą kupować towary w innych fabrykach lub nie sprawdzają dokładnie towarów przed dostawą. Wtedy nie można zagwarantować jakości towaru. Jeśli kupujący otrzyma towar złej jakości, może go zwrócić lub wyrazić negatywną opinię.
Produkty nie pasują do opisów
Opisy produktów na Amazon powinny odpowiadać rzeczywistej jakości produktu. Niektórzy sprzedawcy zlecają dostawę towarów na zewnątrz, nie rozumieją specyfiki sprzedawanych towarów i nie mogą w rezultacie wystawiać swoich produktów na Amazon z najdokładniejszymi szczegółami. W innych przypadkach opisy i zdjęcia są lepsze niż rzeczywiste produkty w celu zwiększenia sprzedaży. Gdy kupujący otrzymają produkty, które nie są takie same, jak żądali, mogą być niezadowoleni, a następnie mogą zwrócić towar i wystawić negatywną opinię.
Słabe opakowanie
W przypadku użycia materiałów opakowaniowych niskiej jakości lub zastosowania niewłaściwych metod pakowania, towar może ulec zniszczeniu podczas transportu. W przypadku produktów z najwyższej półki opakowania muszą dokładnie odzwierciedlać jakość produktów znajdujących się w środku.
Wysyłanie niewłaściwych towarów lub opóźnione wysyłanie towarów
Wysyłanie niewłaściwych towarów lub opóźnione wysyłanie towarów również sprawi, że kupujący będą niezadowoleni. Sprzedawcy nie sprawdzają dokładnie informacji o zamówieniu i wysyłają niewłaściwe towary lub dostarczają pod zły adres. Czasami ze względu na brak zapasów w magazynie sprzedawcy nie mogli dostarczyć towaru na czas. W innych przypadkach opóźnienia mogą być spowodowane przez firmę kurierską.
Problemy z wysyłką
Chociaż towary są wysokiej jakości i dobrze zapakowane, mogą czasami ulec uszkodzeniu podczas transportu z powodu nieostrożności firmy kurierskiej. Wybierając firmę kurierską z dłuższym czasem dostawy, sugeruje się, aby czas dostawy był również wyraźnie wskazany na stronie Amazon, aby zapewnić klientowi jasny czas wysyłki.
Chociaż to tylko niektóre z głównych czynników wpływających na zwroty produktów, z pewnością są także inne. Zwroty lub negatywne opinie wpłyną nie tylko na wizerunek marki, ale także na Współczynnik nieudanych zamówień (ODR - order defect rate). Współczynnik nieudanych zamówień (ODR) jest kluczowym miernikiem zdolności do zapewnienia dobrej obsługi klienta. Jeśli ODR jest większy niż 1%, Amazon może zawiesić Twoje konto. Dlatego bardzo ważne jest, aby unikać zwrotów i negatywnych opinii.
Co powinniśmy zrobić po otrzymaniu negatywnej opinii od kupujących
Oto kilka kluczowych kroków.
Przede wszystkim należy przeprosić za problem, który wystąpił.
To nie jest przyznanie się do winy, to tylko dobre maniery. To najważniejsza część całego procesu - jeśli nie przeprosisz, sytuacja szybko się pogorszy.
Słuchaj kupujących i miej szybki czas odpowiedzi
Jeśli kupujący mają negatywną opinię o Twoim produkcie lub dostawie i chcieliby zwrócić towar, wysłuchaj kupujących i zrozum, co dokładnie sprawiło, że są nieszczęśliwi. W biznesie komunikacja jest zawsze ważna. Opierając się na faktach, szybko zaoferuj klientom swoje rozwiązanie. Możesz udzielić rabatu lub zgodzić się na zwrot towaru, a następnie zorganizować zwrot pieniędzy. Ten minimalny koszt z pewnością niweluje negatywny wpływ negatywnych opinii.
Podziękuj klientowi za zgłoszenie reklamacji
Powinieneś uważać się za szczęściarza, ponieważ klient jest gotowy poświęcić swój czas i pieniądze, aby dać Ci znać, że ma problem, zamiast po prostu odejść - reklamacja to prezent. Jeśli Klienci ci nie powiedzą jaki popełniłeś błąd i odejdą, nigdy się nie dowiesz i możesz powtarzać te same błędy.
Ucz się z każdej negatywnej opinii
Zrób coś! Napraw proces; przeszkol personel w tej kwestii; wyeliminuj usterkę. Tam, gdzie to możliwe, poinformuj klienta, że pomógł Ci rozwiązać problem - poczuje się świetnie i będzie wracał raz po raz (i prawdopodobnie powie swoim znajomym jaki jesteś świetny).
Postępuj zgodnie z planem korekty
Źródło: blog.v-trust.com
Przede wszystkim należy przeprosić za problem, który wystąpił.
To nie jest przyznanie się do winy, to tylko dobre maniery. To najważniejsza część całego procesu - jeśli nie przeprosisz, sytuacja szybko się pogorszy.
Słuchaj kupujących i miej szybki czas odpowiedzi
Jeśli kupujący mają negatywną opinię o Twoim produkcie lub dostawie i chcieliby zwrócić towar, wysłuchaj kupujących i zrozum, co dokładnie sprawiło, że są nieszczęśliwi. W biznesie komunikacja jest zawsze ważna. Opierając się na faktach, szybko zaoferuj klientom swoje rozwiązanie. Możesz udzielić rabatu lub zgodzić się na zwrot towaru, a następnie zorganizować zwrot pieniędzy. Ten minimalny koszt z pewnością niweluje negatywny wpływ negatywnych opinii.
Podziękuj klientowi za zgłoszenie reklamacji
Powinieneś uważać się za szczęściarza, ponieważ klient jest gotowy poświęcić swój czas i pieniądze, aby dać Ci znać, że ma problem, zamiast po prostu odejść - reklamacja to prezent. Jeśli Klienci ci nie powiedzą jaki popełniłeś błąd i odejdą, nigdy się nie dowiesz i możesz powtarzać te same błędy.
Ucz się z każdej negatywnej opinii
Zrób coś! Napraw proces; przeszkol personel w tej kwestii; wyeliminuj usterkę. Tam, gdzie to możliwe, poinformuj klienta, że pomógł Ci rozwiązać problem - poczuje się świetnie i będzie wracał raz po raz (i prawdopodobnie powie swoim znajomym jaki jesteś świetny).
Postępuj zgodnie z planem korekty
- Jeśli to pomyłka pracownika, przeszkol pracowników i usprawnij procedury wewnętrzne, aby uniknąć powtórzenia się takich problemów w przyszłości
- Współpracuj z profesjonalną zewnętrzną firmą kontrolną taką jak V-Trust, aby sprawdzić jakość swoich towarów na długo przed wysyłką. Będziesz mieć pełny przegląd jakości produktu, specyfikacji, opakowania, etykiet i kodów kreskowych itp. przeprowadzając kontrolę przed wysyłką. Następnie możesz wybrać odpowiednie towary i przygotować dokładną listę produktów na Amazon, aby uniknąć negatywnych opinii
- Współpracuj z dobrze zorganizowaną firmą kurierską lub dostawczą, aby mieć pewność, że Twoje towary zostaną dostarczone na czas i będą dobrze chronione podczas transportu
Źródło: blog.v-trust.com
Obsługa importu. Usługi inspekcyjne w Chinach i w Azji
V-Trust Inspection Service
|
Skontaktuj się z namiKontakt:
V-Trust Inspection Service Co.,Ltd. Add: 11/F, West Tower, Poly World Trade Centre, 1000 Xingang Road E., Guangzhou, China 510335 Tel: +86-20-89089880 Fax: +86-20-89089025 Website: v-trust.com Kontakt w Polsce: Tel.: 691 669 192 E-mail: marcin.nowak@v-trust.com Linkedin: linkedin.com Facebook: facebook.com Strona www: v-trust.com/PL |
